Comment renforcer la relation client grâce à une bonne gestion des situations délicates ?

Les relations avec nos clients sont fréquemment à l'origine de situations complexes à négocier :

  • Justifier le prix de la mission ou réajuster le budget d'honoraires.
  • Facturer les débordements de missions et les travaux exceptionnels.
  • Faire accepter un changement de collaborateur.
  • Faire face à une erreur technique sur un dossier.
  • Recadrer un client désorganisé.

Ces moments clés sont l'occasion d'affaiblir ou de renforcer la relation client.
Ce séminaire vise à analyser ces situations et proposer des solutions concrètes pour les gérer au mieux des intérêts des clients et du cabinet, tout en renforçant son image.

Pédagogie

Echange d'expériences
Jeux de rôles
Travail en sous-groupes
Evaluation de l'acquisition des connaissances

Support de formation

  • Bibliographie
  • Cas et corrigés
  • Partie rédactionnelle
  • Support dématérialisé

Pré-requis

Aucun

Objectifs professionnels

  • Analyser les situations délicates les plus courantes dans la relation client.
  • Identifier des pistes de résolution pratique et efficace.
  • Acquérir des réflexes utiles et adaptés.
  • Choisir les meilleures attitudes et comportements pour gérer ces moments clés.

Contenu détaillé

1- Introduction

  • De quoi parle-t-on, qui est concerné ? Comment anticiper, gérer, solutionner ?

2- Applications pratiques : 10 moments-clés

  • Justifier le prix de la mission
  • Réajuster les honoraires
  • Faire accepter un changement de collaborateur
  • Faire face à l’erreur d’un collaborateur
  • Défendre un collaborateur et l’image du cabinet
  • Procéder au recouvrement d’anciennes créances
  • Facturer les débordements de la mission
  • Recadrer un client désorganisé
  • Gérer le "râleur professionnel"
  • Assumer le chantage au départ

3- Conclusion

  • Comment appliquer concrètement au sein du cabinet ?

 

Informations complémentaires

Nous recommandons aux participants d’avoir une fonction en relation avec la clientèle du cabinet ou les prospects.

Qualification des formateurs
Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.

Moyens pédagogiques et d’encadrement
Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence, …) au bon déroulement de la formation.

Moyens d'évaluation de l'atteinte des objectifs
Questionnaire de validation des acquis.

Moyens de suivi de l'exécution de l'action
Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.

Réf. : 20MAN154

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Etudiant et préparation aux examens
  • Expert-comptable
  • Expert-comptable stagiaire

Formation en Intra

Demander un intra

Formation en Inter

Aucune date prévue pour l'instant