Relation client : faire face aux situations difficiles

Autres informations

Axe prioritaire stagiaire. 

Pédagogie

Exposé, diaporama, échanges d’expérience

Support de formation

Diaporama au format électronique

Support dématérialisé

 

Qualification des formateurs

Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.

 

Moyens pédagogiques et d’encadrement

Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence, …) au bon déroulement de la formation.

 

Moyens d'évaluation de l'atteinte des objectifs

Appréciation par l'animateur tout au long de la formation par des mises en situation, analyse de cas ou Questionnaire de validation des acquis.

 

Moyens de suivi de l'exécution de l'action

Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.

 

Autres informations

Accessibilité :

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Prenez contact avec nous pour l'adaptation de la formation.

Pré-requis

Aucun.

Objectifs professionnels

• Utiliser les méthodes pour le traitement de l’agressivité.

• Mieux gérer et mieux vivre les relations difficiles avec les clients (incivilités, propos agressifs, etc.).

• Adopter les attitudes de prévention, améliorer les choses plutôt que les aggraver.

Contenu détaillé

Etat des lieux.

  • Les situations « à risques » : identifier les situations difficiles déjà rencontrées ou pouvant advenir.
  • Les moyens mis en œuvre : partage d’expériences et de bonnes pratiques entre participants.
  • Décoder les situations qui auront pu poser problème.

 

Prévenir les incivilités et les comportements agressifs.

  • Gérer une situation difficile quand elle se produit : à faire, à ne pas faire. • Identifier les interlocuteurs « agressifs » et le degré d’incivilité.
  • Agressivité, violence et incivilités : comment les gérer ?
  • Interlocuteurs professionnels ou particuliers : quelles différences ?
  • Reconnaître et neutraliser ses attitudes génératrices d’agressivité.
  • Donner de l’information ou émettre une remarque acceptable par l’interlocuteur.

 

Se préparer à la communication difficile et gérer l’après-incident.

  • Pour soi-même : techniques de mise en énergie, de ressourcement et de gestion de sa propre émotivité.
  • Pour les autres : comment soutenir le collègue qui vient de vivre une situation difficile ?

 

Définir de bonnes pratiques et des plans d’actions et de progrès personnels.

Réf. : 21MAN-SITUATION

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Collaborateur
  • Expert-comptable
  • Responsable service social
  • Responsable service juridique
  • Responsable secteur d'activité
  • Responsable mission comptable
  • Expert-comptable stagiaire
  • Responsable service conseil
  • Commissaire aux comptes
  • Directeur de Mission CAC
  • Chef de Mission CAC
  • Stagiaire CAC
  • Collaborateur Confirmé CAC
  • Collaborateur confirmé EC

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5 oct. 2021 à LYON (#11078)

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