S'affirmer face à des clients difficiles

Autres informations

• Concepteur : Isabelle ROUGER, Consultante spécialisée en communication et ressources humaines.

Pédagogie

• Exposé, exercices pratiques, échanges d’expériences, ateliers collectifs, exercices de restitution, évaluation de l’acquisition des connaissances.

Pré-requis

• Aucun.

Objectifs professionnels

• Savoir gérer un client mécontent.
• Savoir adopter une attitude d'affirmation de soi avec le client.
• Trouver les mots justes pour désamorcer une situation difficile.

Contenu détaillé

1. La relation client en situation difficile

• Décoder le mécontentement d'un client
• Clarifier la notion du conflit, de la réclamation client, de l'agressivité
• Comprendre les enjeux de la relation client en situation difficile

A partir des situations concrètes vécues par les participants.

2. L'affirmation de soi face au client mécontent

• Repérer les 4 attitudes relationnelles
• Développer son écoute active en situation de conflit
• S'affirmer à partir de la communication non violente
• Savoir désamorcer l'émotion du client
• Trouver les mots justes
• Etre force de proposition
• Savoir faire face à la critique du client
• Oser mettre des limites en cas d'agressivité et d'incivilité