S'affirmer face à des clients difficiles

Autres informations

  • Concepteur : Isabelle ROUGER, Consultante spécialisée en communication et ressources humaines.

Pédagogie

  • Exposé, exercices pratiques, échanges d’expériences, ateliers collectifs, exercices de restitution, évaluation de l’acquisition des connaissances.

Pré-requis

  • Aucun.

Objectifs professionnels

  • Savoir gérer un client mécontent.
  • Savoir adopter une attitude d'affirmation de soi avec le client.
  • Trouver les mots justes pour désamorcer une situation difficile.

Contenu détaillé

1. La relation client en situation difficile

  • Décoder le mécontentement d'un client
  • Clarifier la notion du conflit, de la réclamation client, de l'agressivité
  • Comprendre les enjeux de la relation client en situation difficile

A partir des situations concrètes vécues par les participants.

2. L'affirmation de soi face au client mécontent

  • Repérer les 4 attitudes relationnelles
  • Développer son écoute active en situation de conflit
  • S'affirmer à partir de la communication non violente
  • Savoir désamorcer l'émotion du client
  • Trouver les mots justes
  • Etre force de proposition
  • Savoir faire face à la critique du client
  • Oser mettre des limites en cas d'agressivité et d'incivilité

Réf. : 22MAN953

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Collaborateur
  • Assistante de direction
  • Secrétaire administrative
  • Autres

Formation en Inter

Aucune date prévue pour l'instant