Développer ses compétences en relation commerciale

Autres informations

Pour toute demande relative aux conditions d'accueil et d’accès des publics en situation de handicap (adaptation des moyens de la prestation) contactez Pauline BROCHET au 05.49.08.06.02 pbrochet@ceeca.org

Pédagogie

Support de cours, exercices pratiques, mises en situation

Evaluation des acquis réalisée en fin de formation par un questionnaire écrit

Support de formation

• Test de validation des connaissances
• Support dématérialisé

Pré-requis

Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.

Objectifs professionnels

• Maîtriser les mécanismes de la négociation et de la prestation de service.
• Développer des compétences commerciales pour personnaliser la relation client.
• Faire émerger des besoins et conclure une vente additionnelle.
• Développer des attitudes de Qualité de Service pour fidéliser sa clientèle.

Contenu détaillé

Développer ses compétences relationnelles

• S’adapter à l’évolution de sa profession : le passage du conseil technique à la prestation de service.
• Analyser et faire parler son fichier client : l’évaluation du potentiel et la mise en place de tableaux de bord des résultats.
• Exceller dans la relation de service : l’image professionnelle de son entreprise et la garantie d’un service de qualité.
• Maîtriser les spécificités de la vente : les leviers de l’acte d’achat et les 5 étapes de l’entretien commercial.

• Expérience pratique : Mener un entretien commercial efficace.

Communiquer avec finesse

• Valoriser son interlocuteur et lui faire comprendre clairement qu’il est compris : la pratique de l’intelligence émotionnelle.
• Cibler le profil de son interlocuteur : typologie des clients en fonction de leurs besoins spécifiques.
• Renforcer ses qualités d’écoute, consolider sa réceptivité et aiguiser son sens de l’observation : le recueil des informations pertinentes.
• Développer la confiance : la synchronisation du langage verbal et non verbal pour se mettre en phase avec son interlocuteur.

• Expérience pratique : Ajuster son style commercial aux différents profils.

Susciter de nouveaux besoins

• Explorer les besoins d’un client : la demande officielle et les autres besoins à exploiter.
• Proposer un service plutôt qu’un produit : le développement des relations personnalisées à forte valeur ajoutée en terme de conseil.
• Construire un argumentaire convaincant : l’avantage concurrentiel, la réponse aux objections explicites et aux résistances implicites.
• Développer des ventes additionnelles : le levier de la confiance et du conseil personnalisé.
• Expérience pratique: Conclure une vente additionnelle

Fidéliser sa clientèle

• Comprendre le fonctionnement de la satisfaction du client : de l’anticipation au traitement personnalisé des exigences.
• Développer des attitudes de « Qualité de Service » même lorsque les ressources et le temps sont comptés : le suivi de la satisfaction et le plan d’actions correctives.
• Résoudre un litige : l’utilisation d’un incident de parcours pour fidéliser et construire des relations véritablement durables.
• Consolider l’acte de vente : clarifier les conditions générales de vente, anticiper tous les malentendus.

• Expérience pratique : Mettre en place un plan de fidélisation.

Informations complémentaires

Qualification des formateurs
Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.

Moyens pédagogiques et d’encadrement
Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence, …) au bon déroulement de la formation.

Moyens d'évaluation de l'atteinte des objectifs
Questionnaire de validation des acquis.

Moyens de suivi de l'exécution de l'action
Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.