Le téléphone : maîtriser la relation client et faire face à des situations difficiles

Pédagogie

Apports théoriques

Apports méthodologiques

Pédagogie active : exercices, jeux de rôles

Pré-requis

Aucun

Objectifs

Connaître les fondamentaux d'une bonne relation par téléphone

Savoir mieux maîtriser le téléphone pour éviter les conflits ou gérer l'aggressivité

Savoir gérer les situations sans se laisser déstabiliser

Se sentir plus à l'aise, prendre conscience de ses atouts et de ses points d'amélioration

Contenu

Les grands principes du téléphone :

. Les règles à respecter

. Savoir parler, voix, débit, non verbal

. Savoir écouter et reformuler

Valoriser son image et celle du cabinet :

. Créer une relation de confiance

. Maintenir la relation

Gérer les situations difficiles ou agressives :

. Limiter votre stress et celui du client

. Techniques pour utiliser ses émotions et son empathie afin de gérer les tensions

Réf. : 18MAN-TEL

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Collaborateur
  • Assistante de direction
  • Secrétaire administrative

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