Gérer les situations délicates : 10 moments clés dans la relation client

Les relations avec nos clients sont fréquemment à l'origine de situations complexes à négocier :

  • Justifier le prix de la mission ou réajuster le budget d'honoraires.
  • Facturer les débordements de missions et les travaux exceptionnels.
  • Faire accepter un changement de collaborateur.
  • Faire face à une erreur technique sur un dossier.
  • Recadrer un client désorganisé.

Ces moments clés sont l'occasion d'affaiblir ou de renforcer la relation client.
Ce séminaire vise à analyser ces situations et proposer des solutions concrètes pour les gérer au mieux des intérêts des clients et du cabinet, tout en renforçant son image.

Pédagogie

Echange d'expériences
Jeux de rôles
Travail en sous-groupes
Evaluation de l'acquisition des connaissances

Support de formation

  • Copie papier du diaporama
  • Bibliographie
  • Cas et corrigés
  • Partie rédactionnelle
  • Support dématérialisé

Pré-requis

Avoir une fonction en relation avec la clientèle du cabinet

Objectifs

  • Analyser les situations délicates les plus courantes dans la relation client.
  • Identifier des pistes de résolution pratique et efficace.
  • Acquérir des réflexes utiles et adaptés.
  • Choisir les meilleures attitudes et comportements pour gérer ces moments clés.

Contenu

Introduction

  • De quoi parle-t-on, qui est concerné ? Comment anticiper, gérer, solutionner ?

Applications pratiques : 10 moments-clés

  • Justifier le prix de la mission
  • Réajuster les honoraires
  • Faire accepter un changement de collaborateur
  • Faire face à l’erreur d’un collaborateur
  • Défendre un collaborateur et l’image du cabinet
  • Procéder au recouvrement d’anciennes créances
  • Facturer les débordements de la mission
  • Recadrer un client désorganisé
  • Gérer le « râleur professionnel »
  • Assumer le chantage au départ

Conclusion

  • Comment appliquer concrètement au sein du cabinet ?

Les documents concernant cette formation sont dématérialisés, il est donc conseiller de venir à la formation avec un ordinateur portable. Après inscription, vous pourrez télécharger le diaporama. Toutes les autres modalités vous seront communiquées lors de votre inscription.

Réf. : 17MAN154

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Etudiant et préparation aux examens
  • Expert-comptable
  • Expert-comptable stagiaire

Formation en Intra

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Formation en Inter

Aucune date prévue pour l'instant