Gérer les situations délicates : 10 moments clés dans la relation client

Pédagogie

Support de formation

• Copie papier du diaporama
• Bibliographie
• Cas et corrigés
• Partie rédactionnelle
• Support dématérialisé

Pré-requis

Avoir une fonction en relation avec la clientèle du cabinet

Objectifs

• Analyser les situations délicates les plus courantes dans la relation client.
• Identifier des pistes de résolution pratique et efficace.
• Acquérir des réflexes utiles et adaptés.
• Choisir les meilleures attitudes et comportements pour gérer ces moments clés.

Contenu

Introduction

• De quoi parle-t-on, qui est concerné ? Comment anticiper, gérer, solutionner ?

Applications pratiques : 10 moments-clés

• Justifier le prix de la mission
• Réajuster les honoraires
• Faire accepter un changement de collaborateur
• Faire face à l’erreur d’un collaborateur
• Défendre un collaborateur et l’image du cabinet
• Procéder au recouvrement d’anciennes créances
• Facturer les débordements de la mission
• Recadrer un client désorganisé
• Gérer le « râleur professionnel »
• Assumer le chantage au départ

Conclusion

• Comment appliquer concrètement au sein du cabinet ?

Les documents concernant cette formation sont dématérialisés, il est donc conseiller de venir à la formation avec un ordinateur portable. Après inscription, vous pourrez télécharger le diaporama. Toutes les autres modalités vous seront communiquées lors de votre inscription.