Gérer les relations téléphoniques

Pédagogie

Support de cours, Exercices pratiques, Mises en situation, Évaluation des acquis

Objectifs

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

Contenu

Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l'entreprise : l'importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d'identifier les vrais besoins : les bénéfices de l'écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu'il est compris : faire preuve d'intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l'accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d'information dans l'entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l'acheminement final.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l'expression d'un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

Réf. : 17BOCQUET_5

Durée : 1.0 j. (8h00)

Profils participants

  • Collaborateur
  • Expert-comptable

Formation en Intra

Demander un intra

Formation en Inter

8 oct. 2018 à BORDEAUX (#3117)

Animateur : Animateur BOCQUET
Tarif : 690,00€ HT (828,00€ TTC) Connectez-vous pour vous inscrire