Gestion des conflits et clients difficiles

Pédagogie

Documentation, présentation, tests, mises en situation professionnelles.

Objectifs

Maîtriser :

  • les bases de la gestion des conflits (détecter, analyser, prévenir)
  • la gestion d’une relation avec des clients difficiles

Contenu

La gestion des conflits

  • Les mécanismes et la typologie des conflits
  • Les bases de la communication client
  • Test : "quel communicant êtes-vous ?"

Situations conflictuelles et médiation

  • Les 13 types de clients difficiles et leurs approches
  • Mises en situation professionnelle 

Réf. : 17BARREY_1

Durée : 1.0 j. (7h00)

Profils participants

  • Collaborateur
  • Expert-comptable

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